Las tarjetas de crédito ofrecen a los consumidores más que una forma de pedir dinero prestado. También proporcionan mecanismos para identificar transacciones no autorizadas, disputar ciertos errores de facturación y limitar las pérdidas potenciales cuando se compromete la información de la tarjeta.

Las compras digitales han añadido otra capa a la ecuación. Los números de tarjeta virtual, las alertas de transacciones, las funciones de bloqueo de tarjeta y otras herramientas de seguridad pueden reducir la exposición del número de una tarjeta física al realizar compras en línea.

Aun así, ninguna función de seguridad elimina el fraude por completo. Los consumidores necesitan saber cómo reconocer transacciones sospechosas, reportar de inmediato la actividad no autorizada, y comprender la diferencia entre fraude, errores de facturación, disputas con comerciantes y la simple insatisfacción con una compra.

La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) aconseja a los titulares de tarjetas reportar rápidamente el uso no autorizado y ofrece orientación específica sobre cómo disputar errores de facturación de tarjetas de crédito.

Qué se considera fraude de tarjeta de crédito

El fraude de tarjeta de crédito generalmente implica que alguien use una tarjeta o cuenta sin la autorización del titular.

Los ejemplos pueden incluir:

  • El uso de una tarjeta física robada para hacer compras
  • El uso de los datos de la tarjeta para transacciones en línea
  • Una transacción fraudulenta realizada con información de cuenta comprometida
  • Un cargo recurrente no autorizado
  • El uso de una tarjeta falsificada con información de cuenta robada

La CFPB define el uso no autorizado, en general, como el uso de una tarjeta de crédito por parte de alguien que no tiene el derecho de usarla.

Sin embargo, no toda transacción desconocida es automáticamente fraude.

Un comerciante puede aparecer bajo un nombre de facturación diferente al que reconocen los consumidores. Una suscripción recurrente también puede generar un cargo que el titular de la tarjeta olvidó. Revisar los detalles de la transacción antes de reportarla como fraudulenta puede ayudar a distinguir una compra legítima pero desconocida de una actividad genuinamente no autorizada.

Responsabilidad de la tarjeta de crédito por cargos no autorizados

La ley federal proporciona protecciones importantes para los consumidores cuyas tarjetas de crédito se usan sin autorización.

La FTC indica que la ley federal generalmente limita la responsabilidad por cargos no autorizados de tarjeta de crédito a $50, aunque los consumidores pueden tener una protección más sólida según las circunstancias y si la tarjeta fue reportada como perdida o robada antes de que ocurriera el uso no autorizado.

Por lo tanto, reportar rápidamente una tarjeta perdida o robada es importante.

Si la tarjeta se reporta como perdida o robada antes de que ocurran cargos no autorizados, las protecciones federales pueden evitar que el titular de la tarjeta sea responsable de esos cargos no autorizados posteriores.

Los consumidores deben contactar al emisor tan pronto como noten actividad sospechosa en lugar de esperar hasta que llegue el siguiente estado de cuenta.

Qué hacer al ver un cargo sospechoso

El primer paso es determinar si la transacción es realmente no autorizada.

Verifique:

  • El nombre del comerciante
  • La fecha de la transacción
  • El monto de la transacción
  • La información de suscripciones recurrentes
  • Las compras realizadas por usuarios autorizados
  • Las billeteras digitales conectadas a la cuenta
  • Las compras en línea recientes

Si el cargo es genuinamente no autorizado, contacte al emisor de la tarjeta de inmediato usando el número de teléfono al reverso de la tarjeta, el sitio web oficial del emisor, o su aplicación móvil.

De manera similar, la FTC aconseja a los consumidores reportar el uso no autorizado de la tarjeta de crédito al emisor de inmediato y solicitar que se resuelva el cargo.

El emisor puede cancelar el número de tarjeta comprometido y emitir una tarjeta de reemplazo.

Congele o bloquee la tarjeta

Muchos emisores de tarjetas de crédito ofrecen funciones temporales de bloqueo o congelamiento de tarjeta a través de sus aplicaciones móviles.

Un bloqueo de tarjeta puede ser útil cuando una tarjeta física se extravía temporalmente. Dependiendo del emisor, ciertas transacciones recurrentes u otros tipos de transacción pueden seguir procesándose incluso cuando una tarjeta está bloqueada.

Por lo tanto, un bloqueo no es necesariamente un sustituto de reportar una transacción fraudulenta confirmada.

Si la tarjeta ha sido efectivamente robada o la información de la cuenta ha sido comprometida, contactar directamente al emisor es más apropiado que simplemente confiar en un bloqueo temporal.

Qué son las tarjetas de crédito virtuales

Una tarjeta virtual es un número de tarjeta digital que se puede usar para transacciones en línea u otras transacciones elegibles sin exponer el número de la tarjeta física principal.

Dependiendo del emisor o servicio, una tarjeta virtual puede proporcionar:

  • Un número de tarjeta separado
  • Una fecha de vencimiento diferente
  • Un código de seguridad
  • Controles de gasto
  • Números específicos por comerciante
  • Números temporales o desechables

Las características exactas varían según el proveedor.

El concepto de seguridad principal es sencillo: el comerciante recibe un número de tarjeta que puede ser diferente del número impreso en la tarjeta física.

Si ese número virtual se compromete, el consumidor puede ser capaz de desactivarlo o reemplazarlo sin reemplazar la tarjeta física principal.

Las tarjetas virtuales pueden reducir la exposición en línea

Las compras en línea requieren que los consumidores ingresen sus credenciales de pago en sitios web, aplicaciones u otros servicios digitales.

Usar un número de tarjeta virtual puede reducir la cantidad de comerciantes que tienen acceso al número de cuenta principal.

Por ejemplo, un consumidor podría usar una tarjeta virtual para una suscripción en línea en lugar de proporcionar el número de la tarjeta física principal.

Si el número virtual se expone posteriormente en una filtración de datos, el número comprometido puede potencialmente cancelarse sin afectar la tarjeta física, dependiendo de la funcionalidad del proveedor.

Por lo tanto, las tarjetas virtuales son una herramienta de reducción de riesgo y no una garantía contra el fraude.

No todas las tarjetas virtuales son iguales

Los diferentes sistemas de tarjetas virtuales pueden funcionar de manera distinta.

Algunos proporcionan un número virtual persistente conectado a la cuenta subyacente. Otros pueden generar un número para un comerciante o transacción en particular.

Algunos permiten límites de gasto, mientras que otros se enfocan principalmente en enmascarar el número de la tarjeta principal.

Antes de usar una tarjeta virtual, los consumidores deben verificar:

  • Si el número se puede usar para pagos recurrentes
  • Si funciona internacionalmente
  • Si los comerciantes pueden verificar la tarjeta
  • Cómo se manejan los reembolsos
  • Si el número virtual se puede bloquear o eliminar
  • Si tiene un límite de gasto separado
  • Si se aplican cuotas adicionales

Estos detalles pueden afectar si una tarjeta virtual es práctica para una compra en particular.

Alertas de fraude y notificaciones de transacciones

Las notificaciones de transacciones en tiempo real pueden proporcionar otra capa de protección.

Dependiendo del emisor, los consumidores pueden recibir notificaciones cuando:

  • Se realiza una compra
  • Una transacción supera un monto especificado
  • Ocurre una compra en línea
  • La tarjeta se usa internacionalmente
  • Se intenta un adelanto de efectivo
  • Se procesa una transacción sin tarjeta presente

El beneficio es la velocidad.

Si un consumidor recibe una alerta de una compra de $600 que no realizó, puede contactar al emisor de inmediato en lugar de descubrir la transacción semanas después.

Las revisiones regulares del estado de cuenta siguen siendo importantes incluso cuando las alertas están habilitadas. La CFPB recomienda revisar cuidadosamente los estados de cuenta de la tarjeta de crédito para identificar cargos desconocidos y errores de facturación.

Qué es un error de facturación de tarjeta de crédito

No toda disputa implica fraude.

La ley federal reconoce varias categorías de errores de facturación de tarjetas de crédito, incluidos los cargos no autorizados, montos incorrectos, cargos por bienes o servicios no recibidos según lo acordado, y otros problemas específicos con un estado de cuenta de tarjeta de crédito.

Por ejemplo, un consumidor puede haber comprado legítimamente un artículo de $100 pero descubrir que el comerciante accidentalmente cobró $1,000.

Eso es un error de facturación y no una transacción fraudulenta.

De manera similar, a un consumidor se le pudo haber cobrado dos veces por la misma compra.

El proceso de disputa puede abordar estas situaciones aunque el consumidor haya autorizado originalmente la transacción.

El fraude y las disputas con comerciantes son diferentes

Es útil distinguir las transacciones no autorizadas de las disputas que involucran una compra legítima.

Fraude: El consumidor no autorizó la transacción.

Error de facturación: El consumidor autorizó la compra, pero algo sobre la facturación puede ser incorrecto, como un monto incorrecto o un cargo duplicado.

Disputa con el comerciante: El consumidor autorizó la compra pero tiene un problema con el producto o servicio, como la falta de entrega o el incumplimiento de lo acordado.

Las protecciones legales y los procedimientos pueden diferir según las circunstancias.

La CFPB recomienda contactar primero al comerciante cuando un consumidor busca un reembolso por un problema de producto o servicio, mientras que ciertos errores de facturación pueden disputarse directamente con el emisor de la tarjeta.

Cómo funciona el proceso formal de disputa

Para un error de facturación cubierto por la Ley de Facturación Justa de Crédito (Fair Credit Billing Act), los consumidores generalmente deben proporcionar un aviso por escrito al emisor de la tarjeta.

La CFPB indica que el aviso escrito de error de facturación generalmente debe llegar al emisor dentro de los 60 días posteriores al envío del estado de cuenta que contiene el error.

El aviso debe incluir:

  • Nombre
  • Dirección
  • Número de cuenta
  • Descripción del cargo en disputa
  • Explicación de por qué el cargo es incorrecto
  • Copias de la documentación de respaldo cuando corresponda

Los consumidores deben enviar el aviso a la dirección de disputas de facturación especificada por el emisor en lugar de usar automáticamente la dirección para pagos regulares.

Conservar copias de la disputa y de los documentos de respaldo también puede crear un registro útil.

Por qué importa el período de 60 días

El período de 60 días es particularmente importante para los consumidores que buscan las protecciones federales por errores de facturación.

La FTC explica que ciertos errores de facturación de tarjetas de crédito deben disputarse por escrito dentro de los 60 días posteriores al envío del estado de cuenta.

Esto no significa que los consumidores deban esperar.

Una transacción sospechosa debe reportarse al emisor tan pronto como se descubra.

Reportar temprano le da al emisor más tiempo para investigar y puede reducir las posibles consecuencias de una actividad no autorizada continuada.

Qué sucede mientras se investiga una disputa de facturación

Cuando se disputa correctamente un error de facturación que califica, los consumidores tienen protecciones específicas durante la investigación.

La CFPB indica que los consumidores generalmente no tienen que pagar el monto en disputa ni los cargos financieros y otros cargos relacionados mientras el emisor investiga, aunque siguen siendo responsables de pagar la parte no disputada de la factura.

El emisor generalmente debe reconocer la disputa por escrito dentro de 30 días, a menos que el problema ya se haya resuelto.

Luego, el emisor tiene hasta dos ciclos de facturación, pero no más de 90 días, para completar la investigación bajo el proceso aplicable de error de facturación.

Esto hace que la documentación sea particularmente importante.

Conserve evidencia para la disputa

Un expediente de disputa sólido puede incluir:

  • Estado de cuenta de la tarjeta de crédito
  • Recibo de la transacción
  • Confirmación del pedido
  • Información de envío
  • Solicitud de cancelación
  • Correos electrónicos con el comerciante
  • Capturas de pantalla
  • Correspondencia sobre el reembolso
  • Registros de cancelación de suscripción
  • Notificaciones de alerta de fraude

El objetivo es establecer qué sucedió y por qué la transacción o el monto de facturación es incorrecto.

La FTC recomienda conservar copias de los documentos de respaldo y la correspondencia de la disputa.

Contacte al comerciante cuando el problema sea sobre la compra

Si la transacción fue autorizada pero el consumidor tiene un problema con el producto o servicio, contactar al comerciante puede ser el primer paso apropiado.

Por ejemplo, un cliente podría:

  • Nunca haber recibido un pedido
  • Haber recibido un producto diferente
  • Haber sido cobrado un monto incorrecto
  • Haber sido cobrado después de cancelar un servicio
  • Haber recibido un producto que era sustancialmente diferente a lo acordado

La CFPB recomienda contactar primero al vendedor en muchas disputas de productos o servicios y pedirle a la empresa que reembolse o corrija el cargo.

Si el comerciante no resuelve el problema, el consumidor puede entonces explorar las opciones de disputa disponibles a través del emisor de la tarjeta.

Un contracargo no es una herramienta de reembolso general

A veces los consumidores asumen que una disputa de tarjeta de crédito se puede usar cuando se arrepienten de una compra.

Así no suele funcionar el proceso de error de facturación.

Una disputa debe basarse en una transacción realmente no autorizada, un error de facturación u otra circunstancia cubierta por las reglas de disputa del emisor.

Simplemente decidir que una compra fue demasiado costosa o que el consumidor ya no quiere el producto no convierte automáticamente el cargo en fraudulento.

La CFPB distingue entre errores de facturación y la insatisfacción ordinaria con una compra.

Los consumidores deben proporcionar información precisa al presentar una disputa.

Qué sucede si el emisor determina que el cargo era correcto

Un emisor puede determinar que una transacción disputada fue autorizada o que la facturación fue correcta.

Si eso sucede, el emisor generalmente debe explicar el resultado e informar al consumidor cuánto se debe y cuándo vence el pago.

Los consumidores que no estén de acuerdo con el resultado pueden tener opciones adicionales, dependiendo de las circunstancias y de los procedimientos del emisor.

La FTC recomienda conservar registros de la disputa y contactar al emisor si el consumidor cree que la decisión fue incorrecta.

Proteger la cuenta antes de que ocurra el fraude

La protección contra fraude funciona mejor cuando los consumidores usan varias capas de seguridad.

Las medidas prácticas incluyen:

  • Activar las notificaciones de transacciones
  • Usar contraseñas de cuenta en línea seguras y únicas
  • Activar la autenticación multifactor cuando esté disponible
  • Evitar ingresar información de la tarjeta en sitios web sospechosos
  • Usar números de tarjeta virtual cuando corresponda
  • Revisar los estados de cuenta regularmente
  • Mantener la información de contacto actualizada con el emisor
  • Reportar las tarjetas perdidas de inmediato
  • Evitar compartir los datos de la tarjeta a través de mensajes no solicitados
  • Supervisar los informes crediticios en busca de cuentas desconocidas

La FTC también advierte a los consumidores sobre estafadores que se hacen pasar por emisores de tarjetas y solicitan información de la cuenta. Los departamentos legítimos de prevención de fraude no exigirán a los consumidores comprar productos de "protección contra pérdida de tarjeta de crédito" para obtener protección contra el uso no autorizado.

Tenga cuidado con las alertas de fraude que dicen ser de "su banco"

Una estafa común implica recibir un mensaje de texto o una llamada telefónica que afirma que ha ocurrido una transacción sospechosa.

La persona puede pedirle al consumidor que confirme:

  • El número de tarjeta completo
  • El código de seguridad
  • La contraseña de la banca en línea
  • Un código de verificación de un solo uso
  • El número de Seguro Social

La respuesta más segura es contactar al emisor de la tarjeta a través de un canal oficial en lugar de usar el número de teléfono o el enlace proporcionado en el mensaje no solicitado.

Si un mensaje afirma ser del emisor de la tarjeta, abra la aplicación bancaria oficial o use el número impreso en la tarjeta física.

Qué hacer si la tarjeta física es robada

Si una tarjeta física desaparece, los consumidores deben reportarlo de inmediato.

La FTC aconseja contactar al emisor tan pronto como una tarjeta se pierda o sea robada y hacer un seguimiento por escrito cuando corresponda.

El emisor generalmente puede desactivar la tarjeta comprometida y emitir una de reemplazo.

Los consumidores también deben revisar las transacciones recientes en busca de cargos que hayan ocurrido antes de que se reportara la pérdida de la tarjeta.

Si parece estar involucrado un robo de identidad, revisar los informes crediticios y reportar el incidente a través del sistema federal IdentityTheft.gov puede proporcionar pasos adicionales de recuperación.

Qué pasa si roban la información de la tarjeta pero usted conserva la tarjeta física

El fraude puede ocurrir incluso cuando la tarjeta física nunca sale de la posesión del consumidor.

Los comerciantes en línea, procesadores de pago u otros sistemas pueden experimentar incidentes de seguridad que exponen la información de la tarjeta.

Si aparece una transacción no autorizada en línea, el consumidor debe reportarla al emisor incluso si la tarjeta física permanece en su billetera.

El emisor puede reemplazar el número de la tarjeta o tomar otras medidas para prevenir transacciones no autorizadas adicionales.

Las tarjetas virtuales pueden reducir la exposición en futuras transacciones en línea, pero no pueden prevenir todos los tipos de fraude.

Los informes crediticios pueden ayudar a identificar problemas más grandes de robo de identidad

Una transacción fraudulenta de tarjeta de crédito a veces puede ser parte de un incidente más amplio de robo de identidad.

Por ejemplo, un delincuente podría usar información personal robada para abrir una nueva cuenta de crédito en lugar de simplemente hacer compras en una tarjeta existente.

Los consumidores que sospechen de robo de identidad deben revisar sus informes crediticios en busca de cuentas y consultas desconocidas.

La CFPB explica que los consumidores tienen derecho a disputar información inexacta en sus informes crediticios tanto con la agencia de informes crediticios como con la empresa que proporcionó la información.

Este es un proceso separado de disputar una transacción individual de tarjeta de crédito.

Mantenga la protección contra fraude en perspectiva

Ninguna función de seguridad de tarjeta de crédito garantiza que el fraude nunca ocurrirá.

Las tarjetas virtuales pueden reducir la exposición. Las alertas de transacciones pueden mejorar la velocidad de detección. Una autenticación sólida puede dificultar el acceso no autorizado a la cuenta. Las revisiones regulares del estado de cuenta pueden identificar la actividad sospechosa más rápido.

Pero los consumidores aún necesitan responder rápidamente cuando algo sale mal.

La combinación de prevención, supervisión y una comprensión clara de los derechos de disputa proporciona un enfoque más completo para la seguridad de la tarjeta de crédito.

En resumen

La protección contra fraude de tarjetas de crédito implica tanto tecnología como acción del consumidor.

Los números de tarjeta virtual pueden proporcionar una capa adicional de protección para las compras en línea al permitir que los consumidores eviten exponer su número de tarjeta principal. Las alertas de transacciones y la supervisión de la cuenta pueden facilitar la detección de actividad sospechosa.

Cuando ocurren cargos no autorizados o errores de facturación, los consumidores deben contactar al emisor de la tarjeta de inmediato. Para los errores de facturación que califican, la ley federal proporciona un proceso formal de disputa, que incluye un período de aviso escrito generalmente aplicable de 60 días y protecciones mientras el emisor investiga.

La clave es distinguir el fraude de las disputas ordinarias con comerciantes y de los errores de facturación. Una transacción que un consumidor nunca autorizó es diferente de una compra legítima que llegó tarde, estaba defectuosa o no cumplió con las expectativas.

Revisar los estados de cuenta regularmente, proteger las credenciales de la cuenta, usar las funciones de seguridad digital disponibles y conservar la documentación pueden facilitar la identificación y resolución de problemas con la tarjeta de crédito.

Referencias